臼井不動産株式会社 様

これまで不動産の申込や契約は対面が中心でしたが、特にコロナ禍以降、お客様の仕事の都合などで営業時間内に来店できない方が増えてきました。「できるだけ早く借りたい」「来店せずに手続きを済ませたい」というニーズに応えられる方法として、電子申込・電子契約に取り組んでみようと考えたのがきっかけです。

対面や紙での対応では、お客様との日程調整が必要になり、特に繁忙期はスケジュールが合わず、調整に時間がかかることが多くありました。申込や契約を電子化できれば、こちらから送信するだけでお客様の都合の良い時間に対応してもらえるため、時間短縮や業務効率化につながると感じ、導入を決めました。

一番の懸念は、ご高齢の方やスマートフォン操作が苦手な方が、電子申込・電子契約に対応できるかどうかという点でした。実際に「紙でやりたい」と希望される方もいらっしゃいます。

その場合は無理に電子化を進めず、来店いただいて紙で対応するなど、お客様に合わせた運用をしています。また、電子申込が可能かどうかは最初の問い合わせ段階で確認し、ショートメッセージでの案内が難しい場合は来店をご案内するなど、事前のヒアリングを重視しています。

現在は主に駐車場契約で、申込から契約までを電子で一気通貫しています。紙で行っていた頃は、来店日程の調整、契約内容の説明、書類記入などに1件あたり1〜2時間ほどかかっていましたが、電子化によってその時間がほぼ不要になりました。

契約書作成自体の時間は大きく変わりませんが、「来店してもらうまでの待ち時間」や「説明のための拘束時間」がなくなった点は非常に大きいです。月に10件程度の駐車場契約があるため、トータルで見ると月12時間程度の業務時間削減につながっていると感じています。

また、申込から契約、入金確認までの流れをあらかじめ案内できるため、お客様と何度も電話連絡を取る必要がなくなり、少ないやり取りで手続きを完結できるようになりました。

駐車場契約では、場所や区画の説明が難しいケースもありますが、申込時にメールアドレスを必須で頂いている為、審査が通った段階で、募集図面や配置図をメールで送付し、「この区画です」と明確に伝えることで対応しています。現地確認を必ずお願いすることで、認識のズレを防いでいます。

社内では、上席者を中心に電子契約に対して前向きな意見が多く、「来店対応に時間を取られなくなるのは助かる」という声があります。一方で、長年紙で業務を行ってきたこともあり、繁忙期に新しい運用へ切り替えることへの戸惑いもありました。そのため、まずは難易度の低い駐車場契約から段階的に導入しています。

お客様からは概ね好意的な反応が多く、特に来店不要で完結する点を評価いただけています。「連絡が取れない時間があっても手続きが進む」「少ない連絡で完了できる」という点が、社内・お客様双方にとってメリットになっていると感じています。

今後は住居用や事業用といった他の契約でも利用していければと思います。